Performance Support: la clave para una arquitectura de aprendizaje exitosa

Puede parecer una receta sencilla para el éxito, pero hay poco margen de error en el negocio de los supermercados. Prácticamente ningún otro sector se ve afectado por una competencia tan feroz. Nuevas empresas como Amazon aportan ideas disruptivas que aumentan la presión sobre los retailers de tienda física. "El nivel de complejidad y el ritmo de cambio en nuestro sector son tan elevados que ya no podemos confiar únicamente en la formación clásica", afirma Tobias Kindler, Director de Tecnología de Aprendizaje y Performance Support. "Por eso, ofrecer ayuda contextual en el lugar de trabajo y en el momento de necesidad se está convirtiendo en algo enormemente importante para nosotros".

A finales de 2017, Lidl allanó el camino para hacer precisamente eso, desplegando tt performance suite en toda la empresa a nivel mundial. El software de tts no sustituye a la formación presencial convencional ni a las campañas de concienciación. Ambas cosas siguen existiendo en Lidl, en parte porque no todos los miembros de la plantilla trabajan con un ordenador. Sin embargo, es la pieza central de una arquitectura de aprendizaje global que nunca deja de evolucionar. De hecho, Kindler y su equipo siempre están buscando nuevas formas de utilizar tt performance suite.

Basándose en varios casos de uso, Lidl recopila productos de aplicación específicos que primero se someten a pruebas como prototipos. Sólo aquellos que superan la prueba se extienden a toda la empresa. Abarcan desde el eLearning y las guías paso a paso y su ayuda contextual en el lugar de trabajo, hasta la interconexión con sistemas adicionales, incluyendo aplicaciones de colaboración en la intranet, el sistema de gestión del aprendizaje (en este caso, SAP SuccessFactors Learning), aplicaciones web, apps móviles y chatbots. "Cada caso de uso conlleva sus propios requisitos, pero debido a nuestra estructura descentralizada, que engloba a 700 autores en 30 países, tienen que ser fácilmente escalables", afirma Kindler. "Por lo tanto, damos especial importancia a la comunicación intensiva entre todos los implicados (especialmente los responsables del contenido de aprendizaje), a la claridad de los roles en el proceso de aprendizaje y por último, pero no menos importante, a un alto grado de estandarización a la hora de crear y proporcionar todo el contenido".

Por ejemplo, en el caso de la creación de contenidos para el soporte IT, Lidl ha estandarizado el proceso de modo que con cada grabación se crea un videotutorial, una guía paso a paso (tt guide) y documentación en PDF.  

Lidl posibilita que los tres formatos estén disponibles a través de diferentes canales. Se puede acceder a ellos usando la ayuda online integrada, a través de un enlace directo, en el portal de tt performance suite o a través de QuickAccess en la barra de tareas de Windows. "El acceso directo a la web es, por supuesto, una característica particularmente genial porque la función se puede integrar en cualquier sistema. Esto nos permite dar soporte no sólo a los empleados internos, sino también al personal externo del call centre que trabaja con nuestra aplicación de Salesforce, por ejemplo", explica Tobias Kindler. 

Sin embargo, no hace falta decir que Lidl utiliza muchas otras aplicaciones potenciales para ampliar continuamente su oferta de performance support. "Hemos conectado tt performance suite a otras aplicaciones de IT para crear una 'única fuente de verdad' para las guías de IT", dice Kindler. Al mismo tiempo, Lidl también introduce grandes mejoras en las aplicaciones: un robot de chat interactivo de RR.HH. tiene ahora acceso a las 6.000 instrucciones paso a paso disponibles para responder a las preguntas sobre una amplia gama de herramientas informáticas. "Gracias a esta mejora relativamente sencilla, las respuestas del chatbot han mejorado notablemente ya que ahora puede responder a las consultas como un asistente virtual. Puede responder incluso a preguntas para las que no ha sido programado", afirma Kindler.

Con el fin de que tt performance suite y QuickAccess sean lo más sencillos posible para los autores y usuarios, Lidl ha realizado una serie de modificaciones en el diseño para evitar la aparición de múltiples listados de documentos en diferentes formatos, por ejemplo. Ahora, a los usuarios se les muestran inicialmente sólo los títulos y tienen que hacer clic con el ratón para ver los formatos, lo que significa que hay más aciertos visibles.

Lidl también ha racionalizado la interfaz de usuario y las funciones del sistema para los autores. Por ejemplo, al eliminar todo lo que no sean las funciones clave para las guías de IT en la herramienta de creación tt performance suite, la empresa ha facilitado el uso de la herramienta y se ha centrado en el contenido. Además, al automatizar ampliamente los procesos técnicos, Lidl garantiza el cumplimiento de las normas predefinidas, a pesar de la descentralización de las estructuras y la responsabilidad local en la elaboración de los materiales.

A la hora de crear contenidos de eLearning, Lidl compensa la falta de experiencia docente de los autores ocasionales con plantillas que contienen notas sobre elementos editables e información sobre cómo mejorar los materiales didácticos. "La funcionalidad limitada, junto con la información sobre el uso de las plantillas incorporada directamente en las propias plantillas, elimina muchos problemas a la hora de crear y localizar contenidos de aprendizaje digital", afirma Kindler. "La capacidad de configuración de la interfaz y las funciones de apoyo al proceso de producción son claros puntos fuertes de tt performance suite".  

A pesar del gran éxito, Tobias Kindler y su equipo tienen todavía mucho trabajo por delante. Por ejemplo, el desarrollo de una configuración de eLearning adecuada para los autores técnicos y las operaciones cotidianas que implican un gran número de guías, que todavía requieren que se perfeccionen las funciones estándar de tt performance suite y que se realicen ajustes en Lidl.  Además, la vinculación de tt performance suite con otras aplicaciones está adquiriendo nuevas dimensiones. Los departamentos de IT de Lidl, Kaufland y Schwarz se están fusionando para formar "ONE IT" en Schwarz IT KG, que es responsable de la IT utilizada por cada uno de los 400.000 empleados del Grupo. "Esto significará que podremos utilizar tt performance suite en todo el Grupo para todas las guías de IT", afirma Kindler. "Estoy seguro de que esto nos ofrecerá un verdadero valor añadido".