Lograr el equilibrio entre la alta competencia de los usuarios y la gestión de los costes
Aprovecha el potencial de las aplicaciones informáticas y agiliza el helpdesk
Una característica común entre las grandes empresas es la dispersión de su plantilla, lo que supone todo un reto para los departamentos de RRHH e IT. Una plantilla dispersa suele implicar conocimiento disperso, ya que éste no siempre se encuentra documentado y almacenado correctamente, haciendo difícil su acceso. ¿La consecuencia? Una menor eficiencia en el uso de las aplicaciones y elevados costes de formación y soporte.
Continental AG ha encontrado una respuesta a estos desafíos con tts performance suite. El gigante de las soluciones de movilidad ya utilizaba Producer, el sistema de creación y autoría de la suite de tts, en la división de automoción desde 2007; antes de que en 2014 utilizara la suite de performance support en un importante proyecto de SAP, extendiendo la herramienta a otras divisiones y a una gama más amplia de aplicaciones. Desde 2018, la aplicación de tts se ha establecido como la herramienta estándar del grupo para todas las aplicaciones informáticas y llega a más de 50.000 empleados en todo el mundo.
Ante todo, los usuarios aprecian el hecho de que QuickAccess proporciona información en un formato no estructurado, al tiempo que les permite encontrar exactamente lo que necesitan cuando lo necesitan
Ayuda en el "momento de necesidad"
Basándose en lo bien que funcionaba tt knowledge force para apoyar las aplicaciones SAP, Jens Bertram se preguntó cómo podría utilizarla para otras aplicaciones de IT y hacerla accesible a un mayor número de usuarios.
Inició una inteligente campaña de marketing interno con banners, puntos de información y links a la red social interna. "Normalmente no hago publicidad de los proyectos informáticos", añade Bertram. De todos modos, ignorar esta "regla" valió la pena - adquirió toda una red de usuarios clave con su enfoque. Hoy en día, han sido creados y actualizados más de 14.000 documentos por más de 800 autores de eLearning - normalmente expertos en la materia, que ahora tienen un espacio muy útil para sus conocimientos e ideas innovadores. Los autores crean el contenido simplemente registrando los pasos que se dan para completar un proceso. La tecnología de grabación, que ahorra tiempo, permitió a Continental crear 10 veces más contenido en comparación con el tiempo anterior a la introducción de tt knowledge force. Además, permite la transferencia de conocimientos a un contenido digital sin necesidad de contar con personal adicional.
La combinación de eficiencia y facilidad de uso de tts performance suite se extendió como la pólvora. Bertram confirma que "no hay ninguna otra herramienta que distribuya el conocimiento tan rápido y orientado como QuickAccess. Su fácil de acceso y gran alcance no tienen competencia". Pronto el proyecto ganó la atención de la alta dirección, lo que facilitó la implantación de sólidas estructuras de apoyo a las aplicaciones.
Debido a la gran aceptación por parte de los usuarios finales y la alta dirección, han surgido grandes ideas innovadoras para ampliar su uso, como integrar en QuickAcces los enlaces a la wiki interna de Continental, al chatbot y a otras fuentes de conocimiento y soporte. Además, se ha conectado con el servicio de ticketing de la compañía. Como resultado, en el proyecto de Continental se realizaron toda una serie de innovaciones que apoyaron el concepto de una "fuente única" de verdad.
Performance Support para despliegues ERP y proveedores
Por ahora, QuickAccess es parte del paquete de instalación estándar de escritorio en Continental y más gerentes de proyectos piden que su proyecto se una a la plataforma de Performance Support. Para los próximos despliegues de ERP, la compañía planea proporcionar formación para los key users exclusivamente. El resto de la plantilla dispondrá del apoyo de la naranja instalada en su barra de tareas. Cada vez que requieran soporte para completar una tarea, solo tendrán que abrir QuickAccess.
Además, Continental ha implementado una interfaz para conectar a sus clientes con el contenido de aprendizaje producido por tt performance suite. El siguiente paso será dar a los proveedores acceso directo al portal de tts performance suite, así podrán elegir lo que quieran o necesiten saber sobre los procesos de la cadena de suministro de Continental.
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