Performance Support als kern van een succesvolle leerarchitectuur

Dit klinkt als een eenvoudige formule voor succes, maar de ruimte in de discountbusiness is erg beperkt. Bijna geen enkele andere industrie is zo concurrerend - nieuwe spelers zoals Amazon dagen het bedrijfsmodel van de bestaande detailhandel uit met ontwrichtende ideeën. "De complexiteit en het tempo van de veranderingen in onze industrie zijn zo hoog dat we ons niet meer kunnen redden met traditioneel leren," zegt Tobias Kindler, hoofd van Learning Technology & Performance Support. "Daarom wordt directe ondersteuning op de werkplek en op het moment dat er een acute behoefte aan kennis is, voor ons enorm belangrijk. “

Lidl zette hiervoor eind 2017 de koers uit met de wereldwijde uitrol van tts performance suite. De tts-software is geen vervanging voor de klassieke klassikale trainingen of bewustwordingscampagnes, die nog steeds bij Lidl bestaan, mede omdat lang niet alle medewerkers een PC-werkplek hebben. Maar het is het hart van een wereldwijde leerarchitectuur die voortdurend in ontwikkeling is. Tobias Kindler en zijn team zijn voortdurend op zoek naar nieuwe manieren om tts performance suite te gebruiken. 

Op basis van verschillende use cases stelt Lidl specifieke toepassingen samen, die eerst als prototypen worden getest en pas op grote schaal worden gebruikt als ze succesvol zijn. Het spectrum reikt van e-learning tot stapsgewijze instructies en hun contextgevoelige beschikbaarheid op de werkplek, tot koppelingen met andere systemen, waaronder samenwerkingstoepassingen op het intranet, het learning management systeem (in dit geval SAP SuccessFactors Learning), webapplicaties, mobiele apps en chatbots. "Elke use case heeft zijn eigen eisen, maar door onze gedecentraliseerde structuur met bijvoorbeeld 700 auteurs in 30 landen moet het gemakkelijk schaalbaar zijn", zegt Tobias Kindler. "Daarom hechten wij veel belang aan intensieve communicatie tussen alle deelnemers - vooral degenen die verantwoordelijk zijn voor de content -, aan duidelijke rollen in het leerproces en, niet in de laatste plaats, aan een hoge mate van standaardisatie in de creatie en het aanbieden van alle content".

In het geval van contentcreatie voor IT-ondersteuning, bijvoorbeeld, ziet standaardisatie bij Lidl eruit als het maken van een video tutorial, stap-voor-stap instructies en PDF-documentatie bij elke opname.

Lidl stelt de drie formaten vervolgens via verschillende kanalen beschikbaar. Ze zijn bijvoorbeeld beschikbaar in de geïntegreerde online-help, via een directe link die leidt naar puntsgewijze instructies, in het tts performance suite portal of via de QuickAccess in de Windows taakbalk. "De QuickAccess is natuurlijk een bijzonder coole functie omdat hij in combinatie met elke software kan worden toegepast. Hierdoor kunnen we naast interne medewerkers bijvoorbeeld ook externe medewerkers in het callcenter ondersteunen, die met onze Salesforce-applicatie werken", legt Tobias Kindler uit.

Maar er zijn natuurlijk nog veel meer toepassingsmogelijkheden waarmee Lidl de performance support op een steeds bredere leest schoeit. "We koppelen tts performance suite met andere IT-applicaties om 'één centrale bron van waarheid' te creëren voor IT-begeleiding", zegt Kindler. Tegelijkertijd verbetert Lidl massaal zijn toepassingen met de koppeling. Zo heeft een interactieve HR-chatbot nu toegang tot alle 6.000 stap-voor-stap guides die voorheen beschikbaar waren om vragen te beantwoorden over een verscheidenheid aan IT-tools. "Deze relatief eenvoudige uitbreiding heeft de kwaliteit van de antwoorden aanzienlijk verhoogd, omdat de chatbot nu antwoorden kan geven als een virtuele assistent, waarvoor hij oorspronkelijk niet geprogrammeerd was," zegt Kindler.

Om het gebruik van tts performance suite en QuickAccess zo eenvoudig mogelijk te maken voor auteurs en gebruikers, heeft Lidl op verschillende plaatsen ontwerpaanpassingen gemaakt, bijvoorbeeld om meerdere lijsten met documenten in verschillende formaten te vermijden. Aangezien nu alleen de titels in het begin worden weergegeven. De beschikbare formats worden pas getoond als de muis er daarna op klikt.

Lidl richt zich ook op het stroomlijnen van de gebruikersinterface en systeemfuncties voor auteurs. Zo vereenvoudigt het bedrijf de werking en de focus op de inhoud door zich massaal te beperken tot de essentiële functies voor IT-handboeken in tts performance suite authoring tool. Aan de andere kant zorgt Lidl er door het grotendeels automatiseren van technische stappen voor, dat vooraf gedefinieerde normen worden nageleefd - ondanks gedecentraliseerde structuren en lokale verantwoordelijkheid voor het creëren van content.

In het creatieproces van e-learning compenseert Lidl het gebrek aan didactische kennis van incidentele auteurs door middel van sjablonen, die niet alleen instructies bevatten over bewerkbare elementen, maar ook informatie over de didactische verbetering van leermateriaal. "De functionele beperkingen in combinatie met hints over hoe de sjablonen direct zelf te gebruiken, besparen ons veel moeite bij het maken en lokaliseren van digitale leercontent", zegt Tobias Kindler. "De configureerbaarheid van de interface en de functies ter ondersteuning van het productieproces zijn duidelijke sterke punten van tts performance suite. 

Ondanks het grote succes is het werk voor Tobias Kindler en zijn team nog lang niet voorbij. Zo vereist de ontwikkeling van een geschikte e-learningconfiguratie voor gespecialiseerde auteurs of een regelmatige werking met grote instructiesets nog verdere ontwikkelingen in de standaard van tts performance suite en het aanpassingswerk bij Lidl. Daarnaast krijgt de koppeling van tts performance suite met andere toepassingen nieuwe dimensies. Dit komt omdat de IT-afdelingen van Lidl, Kaufland en Schwarz momenteel worden samengebracht als ÉÉN afdeling in Schwarz IT KG, dat verantwoordelijk is voor de IT van alle 400.000 medewerkers van het concern. "Dit maakt het mogelijk om tts performance suite groepsgewijs te gebruiken voor alle IT-instructies", zegt Tobias Kindler. "Ik geloof dat dit ons een echte toegevoegde waarde zal opleveren."