Un soulagement significatif grâce au Performance Support
700 000 appels et 100 000 courriels par an
Le service support travaille avec des instructions complexes. Les explications et les instructions sont détaillées et s'étendent souvent sur plusieurs pages de texte. L'assistance est longue et ne peut être fournie que par un personnel d'assistance techniquement bien formé. Dans cette conception et sous cette forme, la documentation n'est pas utilisable par l'utilisateur final lui-même et fait donc obstacle à la volonté de soulager le service support.
Dans le cas de nouvelles versions ou de l'introduction de nouvelles applications informatiques, ce problème devient encore plus évident : le service support n'est souvent pas impliqué dans la documentation des nouvelles applications et dans la formation à celles-ci, les instructions stockées sont dépassées et ne peuvent donc pas être utilisées de manière efficace.
Stratégie pour soulager le service support
Ensemble, DB Systel et tts ont développé une stratégie : lorsqu'il s'agit de changements de version et de nouvelles implémentations, le helpdesk intervient désormais beaucoup plus tôt et prépare les utilisateurs finaux aux changements en amont. Avec Producer, l'outil de création intégré de la tts performance suite, cela peut maintenant être fait beaucoup plus rapidement.
Après la mise en service - pendant l'exploitation - la sensibilité au contexte de l'accès rapide de la tts performance suite devrait permettre aux utilisateurs d'obtenir en quelques secondes des réponses concrètes à des questions concrètes, précisément adaptées au contexte de l'application et à leur fonction.
Je suis convaincu que la tts performance suite est un élément important afin de passer du helpdesk classique à un partenaire pour la gestion des connaissances. Désormais, le "clic sur l'orange" remplace le recours au téléphone. Je suis optimiste quant au fait que nous parviendrons à faire accepter QuickAccess par les utilisateurs et que nous passerons ainsi de la téléphonie coûteuse au self-service.
L'agilisation au sein du groupe Deutsche Bahn
Plus de 100 000 utilisateurs d’applications informatiques du groupe Deutsche Bahn bénéficient du soutien de DB Systel pour 600 applications - dont 80 % sont dans le Cloud. Dans le passé, cela se faisait via trois canaux:
- une communauté informatique
- un portail self-service avec une fonction de recherche
- le service support
La plupart des utilisateurs préfèrent décrocher le téléphone ou envoyer un courriel, ce qui génère 700 000 appels et 100 000 courriels chaque année - et les chiffres sont en hausse. Le service support travaille avec des instructions complexes. Les explications et les manuels sont exhaustifs, remplissant souvent des pages et des pages de texte. Fournir de l'aide prend du temps, et seul un service support spécialement qualifié est taillé pour ce travail. Les utilisateurs finaux ne peuvent cependant pas utiliser ces documents. Cela constitue un obstacle à la fourniture de l'aide à laquelle aspire le service support et devient d'autant plus évident chaque fois qu'une nouvelle version ou une nouvelle application informatique est lancée.
Le service support n'intervient souvent pas dans la création de la documentation et du contenu de la formation des nouvelles applications, tandis que les instructions enregistrées sont obsolètes et donc peu utiles
Il y a quelques années, le service support de la DB Systel pouvait encore s'attendre à ne traiter qu'une ou deux nouvelles versions par an, mais l'approche agile du groupe Deutsche Bahn commence à porter ses fruits. En 2018, le groupe a progressivement commencé à transférer ses applications informatiques dans le Cloud, où les logiciels sont de plus en plus souvent développés selon des méthodes agiles (scrum). Les cycles de développement sont de plus en plus courts, la plupart des nouvelles fonctionnalités étant désormais disponibles après seulement deux à quatre semaines. En faisant un clin d'œil à la compagnie ferroviaire, le responsable des services aux utilisateurs, Norbert Herold, décrit comment ces tendances affectent les opérations de support: "Aujourd'hui, les fonctionnalités doivent être fournies à l'utilisateur pendant que les roues continuent de tourner". Il était clair que le service support dans son état antérieur serait incapable de répondre aux exigences d'un environnement applicatif de plus en plus agile avec des cycles de développement courts et un accès plus rapide aux nouvelles versions. Avec tts, un concept a été conçu pour le rendre adapté à l'avenir digital et agile.
Objectif : Réduire à moitié le nombre d'appels au service support
DB Systel s'était fixé un objectif ambitieux. Afin de réduire les coûts, l'idée était de diminuer à moitié la charge de travail du service support en proposant un "self-service pour les employés". Relever ce défi herculien n'était possible qu'à deux conditions. Premièrement, la nouvelle solution devait être plus attrayante pour les utilisateurs qu'un appel rapide vers le service support. Deuxièmement, les experts de DB Systel devaient pouvoir documenter méthodiquement leurs connaissances afin que les utilisateurs puissent les trouver et les mettre rapidement en pratique.
Du helpdesk classique au partenaire de la gestion des connaissances
Ensemble, DB Systel et tts ont développé une stratégie pour répondre à ces exigences. Résultat : en cas de changement de version ou de nouvelle mise en œuvre, le service support intervient désormais beaucoup plus tôt dans le processus et prépare à l'avance les utilisateurs finaux aux changements. Avec Producer, l'outil de création intégré de la tts performance suite, cela peut maintenant être fait beaucoup plus rapidement. L'interface utilisateur de l'outil de création est basée sur MS Office et permet de créer des instructions étape par étape (guides) et des modules e-learning avec un seul enregistrement en quelques clics.
Après la mise en service - pendant l'exploitation - la reconnaissance contextuelle du QuickAccess dans la tts performance suite devrait permettre aux utilisateurs d'obtenir en quelques secondes des réponses concrètes à des questions concrètes, précisément adaptées au contexte de l'application et à leur fonction. DB Systel et tts ont modifié le QuickAccess de manière à ce que le contenu de la communauté informatique de DB Systel soit également disponible de manière contextuelle. L'objectif est que QuickAccess devienne un point d'entrée unique permettant aux utilisateurs d'accéder à tout type de connaissances existantes. La success story de DB Systel est encore en cours de construction, mais elle montre déjà comment un support efficace et flexible peut ouvrir la voie à un avenir digital- pour tout les départements de l'entreprise. "Je suis sûr que nous avons fait les bons pas avec tts jusqu'à présent, et je suis convaincu que la tts performance suite est un élément important pour nous sur le chemin du helpdesk classique à un partenaire pour la gestion des connaissances", résume Norbert Herold. "Le fait de tendre la main vers le téléphone est remplacé par le 'clic sur l'orange'. Je suis convaincu que QuickAccess sera très bien accepté par les utilisateurs et qu'ils passeront ainsi de la téléphonie coûteuse au self-service."
Quelle est la prochaine étape?
Les employés du service support ne peuvent donc pas seulement se réjouir d'être déchargés des demandes répétitives, mais aussi d'avoir une toute nouvelle perspective : avec l'introduction de la tts performance suite, ils passent du statut de gestionnaire d'appels à celui de "gestionnaire de connaissances". DB Systel voit un autre potentiel : la prochaine étape consistera par exemple à informer l'utilisateur final des perturbations actuelles dans l'informatique via QuickAccess.
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